Apresenta os mais recentes e influentes artigos e entrevistas sobre qualidade em Harvard Business , focalizando quatro importantes áreas: O Desenvolvimento de uma Estratégia de Serviços A Arte da Qualidade em Serviços A Qualidade em Serviços no Setor Público Ligação entre Serviço e Lucro. Os 21 autores fornecem toda uma série de sugestões práticas acerca dos requisitos necessários para oferecer qualidade em serviços de forma lucrativa e competitiva. Peter F. Drucker descreve como o cenário econômico do século XXI estará sob o domínio de nações com altos ganhos em produtividade, conhecimento e serviços. Frederick F. Reichheld evoca o êxito da seguradora State Farm para demonstrar como as empresas podem revitalizar seus serviços para conquistar clientes de longo prazo, enquanto outros autores exploram aspectos da qualidade em serviços no setor John E. Martin, autor do prefácio e principal executivo da Taco Bell Corporation, as organizações que adotam a inovação e a melhoria contínua de suas estratégias de serviços ocuparão uma posição de liderança em seus respectivos setores.