O design de servico proporciona um modelo e um conjunto de ferramentas consistentes visando a otima experiencia do cliente. Este livro faz uma introducao abrangente ao design de servico (e de qualquer produto), descreve as principais atividades, apresenta instrucoes para o uso das ferramentas e os metodos mais importantes. Aborda a conducao de workshops, a implementacao dos conceitos, o design de servico em organizacoes, alem de estudos de caso do mundo inteiro.