A progressiva comoditização no varejo vem pasteurizando produtos, marcas e lojas e acentuando o grau de infidelidade do consumidor. A fidelização implica buscar a apropriação de uma parcela maior de compras, já que a exclusividade torna-se quase impossível. A questão é aprofundar o conhecimento de um mesmo consumidor que tem expectativas, comportamento e demandas diferentes dependendo do momento da compra, tornando-se um verdadeiro "quebra-cabeça" a ser desvendado. O livro Inovações no Varejo - Decifrando o quebra-cabeça do consumidor, de Alberto Serrentino, procura sintetizar os principais elementos de mudança no comportamento do consumidor, as conseqüentes demandas e oportunidades emergentes para o negócio do varejo e os grandes movimentos de inovação e mudança estrutural. O varejo é visualizado de forma abrangente, envolvendo diversos setores, formatos de loja e mercados. O "quebra-cabeça" é construído a partir de sete grandes temas, que revelam as principais mudanças em curso na relação dos consumidores com produtos, marcas e lojas: conveniência e soluções; saúde e bem-estar; racionalidade e preço; diversidade e segmentação; impulso e surpresas; expansão, formatos, canais e negócios; emoção e experiência.